多家银行正借助人工智能提升客户服务体验

2023-04-21 12:05:32 来源：农村金融时报

　　随着人工智能技术的发展，以ChatGPT为代表的大语言模型展现出了巨大应用潜能，同时引发了金融业对类似技术应用场景的广泛探索。近日，江苏银行（600919）自主研发的拥有最大1760亿参数的大语言模型平台“智慧小苏”顺利投产，实现客服场景首次应用，为金融服务提质增效赋能。

　　自ChatGPT推出以来，各家银行积极探索运用ChatGPT提升客户服务体验。比如：今年2月份招商银行（600036）发布基于ChatGPT创作的亲情信用卡（附卡）文案；邮储银行（601658）相关领导在2022年业绩发布会上透露，将与百度在类ChatGPT技术上推出反洗钱等应用场景。

　　据记者了解，在客户服务领域，当前传统的问答机器人存在知识库问题匹配不精确、提问语义理解不充分、上下文理解与答案抽取能力不足等三大痛点，这些都给客户带来不尽完美的服务体验。对此，江苏银行在全国首家实现国内大语言模型在客户服务领域的试点应用，现阶段已对内部员工开放试用。

　　“‘智慧小苏’平台赋能的智能客服能够充分理解客户提问，实时抽取分析知识库信息，精准定位关键知识点并形成系统性回复，大幅提升对话体验。”江苏银行信息科技部相关负责人告诉《》记者。

　　近年来，江苏银行以数智化建设集聚发展新动能，以业务与科技相互融合为目标，驱动全行数字化转型。该行自今年年初就开展了以Codex和ChatGPT为代表的大语言模型研究，探索代码编写等生产力场景的应用，并持续探索大语言模型及其配套技术方案在客户服务、日常办公等领域的应用场景。

　　易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮向记者表示，以ChatGPT为代表的大语言模型，能够在银行客户服务领域展现出较好应用效果。具体而言，一方面银行可以通过人机交互方式的变革，实现多轮对话，准确掌握客户需求，从而提升对话与服务的体验。另一方面，银行可以将自身业务与数字人相结合，实现虚拟场景的温度服务。

　　科转育成智慧农业平台联合创始人张晓兵强调，目前，ChatGPT的应用尚处于初步阶段，自身还存在一些尚待解决的难关，包括数据更新不及时，特别是存在一定的法律及安全性存疑等风险和隐患。金融行业在探索应用的同时，必须提高安全意识和规避风险的能力。

　　张晓兵同时认为，银行借助人工智能技术尝试打造智慧化银行是未来发展的趋势，比如，在营业大厅内用智能聊天服务机器人来回答客户的常见提问；使用人工智能和大数据系统分析客户的理财数据，从而向客户推荐更适合的个性化理财产品和服务；使用人工智能来评估客户的信贷风险，帮助银行更好地进行风险管理。总之，银行可以充分利用人工智能技术全面提升客户服务体验、提高工作效率、管控风险及安全性，在一定程度上降低人力资源成本。

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