暑期团队游订单同比大涨20倍,携程首推标准化服务
贝壳财经讯(记者王真真)5月31日,携程在举办的“服务数字”的团队游发布会上宣布,在业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP(也称携程自营服务执行标准流程),面向携程自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品。
自疫情全面放开以来,团队游业务重获生机。携程数据表明,今年3月至今,携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著,提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。在行业复苏同时,许多服务问题也随之浮出水面,“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生。
针对以上行业痛点,携程正式推出携程自营服务SOP,将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节,并为每一环制定服务标准。此外,携程还发布“旅行足迹”系统,通过给导游配备电子工牌,规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景,运用“旅行足迹”系统打卡留痕,使“参差不齐”的导游工作变得流程化,也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态;同时系统监测出突发问题,会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正,快速解决行中游客问题,实现服务闭环式效应。
据了解,此次团队游服务SOP中,规定携程自营品牌的所有导游,全部经过12301平台(旅游监管服务平台)校验以保证导游的带团资质及正规性。此外,用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息,包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。
此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广,服务覆盖全国31省、自治区和直辖市,涉及2500多的目的地的逾4000条产品,将近50%的国内自营团队游订单。携程计划,今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单,未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。
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